CRM для call-центра

Контакт-центр стал незаменимым инструментом в современном бизнес-пространстве, где каждая секунда на вес золота, а клиентский опыт – это главный драйвер успеха. Call-центр является сердцем клиентского сервиса, здесь любое взаимодействие имеет значение. Превратить поток звонков в довольных клиентов можно, если внедрить в колл-центр CRM.

AvadaCRM предоставляет услуги по разработке кастомных решений для автоматизации контакт-центра, которые не просто снимают нагрузку с операторов, но и превращают клиентское обслуживание в стратегическое преимущество вашего бизнеса.

Основные проблемы call-центров без автоматизации

Call-центр – это первая линия контакта между клиентом и компанией. Но без автоматизации его работа часто сталкивается с рядом трудностей.

• Большая нагрузка на операторов, которым без автоматизации сложно обрабатывать десятки или сотни звонков ежедневно.
• Ручная обработка запросов, регистрация звонков и заполнение форм приводит к ошибкам, задержкам и неудовлетворенности клиентов. Ручной набор номеров для холодных звонков утомляет операторов и является неэффективным.
• Отсутствие единой базы данных затрудняет доступ к информации о клиентах, ее анализ и использование для персонализации. Из-за нехватки информации операторы не могут быстро и качественно решать вопросы клиентов, что приводит к их недовольству и оттоку.
• Нехватка инструментов для сбора и анализа данных, без которых трудно оценить работу операторов и определить слабые места в сервисе. Отсутствие централизованной системы отчетности затрудняет принятие обоснованных управленческих решений.
• Разрозненная коммуникация, когда операторы вынуждены переключаться между различными каналами без единой платформы, снижает скорость обслуживания.
• Отсутствие быстрого доступа к полной истории взаимодействия с клиентом приводит к тому, что операторы могут потерять контекст разговора, а это заставляет их переспрашивать информацию и ухудшает качество обслуживания.
• Сложность адаптации новых сотрудников, которым требуется больше времени, чтобы освоить рабочие процессы без централизованной системы управления.
• Отсутствие интеграции с другими системами усложняет процессы продаж, маркетинга, логистики и поддержки.

Разработка и внедрение CRM-системы для колл-центра от AvadaCRM помогает комплексно решить эти проблемы, оптимизировать работу контакт-центра и значительно повысить качество обслуживания клиентов.

Что такое CRM-система для call-центра?

CRM для call-центров – это программное обеспечение, позволяющее эффективно управлять взаимодействиями с клиентами, автоматизировать рабочие процессы и анализировать эффективность работы операторов. Это платформа для контактных центров, где даже базовый функционал является мощным инструментом. Ключевые процессы, которые берет на себя СРМ-система для колл-центра:

• управление базой данных клиентов;
• запись, обработка и анализ входящих и исходящих звонков;
• автодайлер – автоматический набор номеров для обзвона колл центром (холодные звонки);
• создание отчетов и аналитика;
• управление задачами и напоминаниями;
• интеграция с другими системами, телефонией и ПО для колл центра;
• система тикетов для поддержки.

Когда нужна CRM колл-центра?

При расширении бизнеса количество клиентов и обращений растет, и вместе с тем возрастает риск снижения качества обслуживания. СРМ-система для call-центра нужна предприятиям с большим потоком клиентов, отделами продаж и поддержки, а также для тех, которые работают с холодными звонками. Такой софт для колл центра становится критически важным, когда компания сталкивается с высокой нагрузкой на операторов, ростом клиентской базы или необходимостью повысить скорость обработки звонков.

Какой бизнес нуждается в автоматизации call-центра

Если ваш бизнес ежедневно работает с десятками, сотнями или тысячами обращений, вы точно знаете, как легко потерять важную информацию, пропустить лида или забыть об обратном звонке. Именно поэтому вам нужно заказать индивидуальную CRM-систему, которая идеально подстраивается под реальные бизнес-процессы вашей компании. Разработка CRM-системы для колл-центра особенно актуальна для следующих типов бизнеса.

Крупные предприятия с разветвленной структурой

• Финансовые и страховые компании, которые нуждаются в расширенном управлении базой данных клиентов, сложной маршрутизации звонков, интеграции с внутренними банковскими системами, системе тикетов с эскалацией, детальной аналитике и отчетности по финансовым продуктам и клиентским операциям.
• Телекоммуникационные компании с техподдержкой, где крайне важно управление знаниями для технической поддержки, интеграция со специфическим оборудованием и ПО для мониторинга сети, расширенная система тикетов для обработки технических проблем, детальная аналитика по качеству обслуживания и причинам обращений.
• Энергетические компании, где службам технической поддержки нужны интеграции с биллинговыми системами, специализированные модули для приема показаний счетчиков и обработки аварийных ситуаций, а также сложная маршрутизация для различных типов запросов, аналитики по загруженности линий и времени ожидания.

Компании со специфическими процессами обслуживания

• Интернет-провайдеры, где надо подключить колл центр к оборудованию и ПО для диагностики и настройки, управлять сервисными заявками, предоставлять базу знаний с техническими инструкциями, вести  аналитику по причинам технических обращений.
• Курьерские и логистические компании в целом работают в телефонном режиме, поэтому требуют оперативного обмена информацией между операторами и водителями. Для них важны интеграции с GPS-трекерами, отслеживание грузов и управление доставкой, геолокации и карты.
• Медицинские центры и клиники через колл-центр ведут записи на прием и управляют расписанием, безопасно хранят медицинские данные, напоминают о визитах, интегрируясь с медицинскими информационными системами.
• Образовательные учреждения (университеты, крупные учебные центры) должны обрабатывать запросы абитуриентов и студентов, интегрироваться с учебными платформами, анализировать типы обращений и загруженности.

Также программа для колл-центра нужна каждому бизнесу, ориентированному на высокий уровень клиентского сервиса и персонализацию (например, премиум-сегмент ритейла и туристические агентства), компаниям с омниканальной стратегией и большим объемом исходящих звонков (продажи, опросы, холодные звонки), а также стартапам и быстрорастущим компаниям.

Какие возможности предоставляет автоматизация контакт-центра?

Контакт-центры являются ключевым элементом в коммуникации с клиентами, так как берут на себя обработку входящих звонков, консультации, продажи и поддержку. Без эффективной организации этих процессов часто возникают задержки, ошибки в обработке информации и ухудшение качества обслуживания. CRM для колл-центра помогает решить эти проблемы, открывая многочисленные возможности для эффективного управления бизнесом.

• Автоматизация рабочих процессов

Автоматическая регистрация звонков, создание записей клиентов, управление запросами, автоматическое распределение звонков (интеллектуальная маршрутизация), контроль рабочего времени операторов – такие функции оптимизируют рабочие процессы и уменьшают человеческий фактор в возникновении ошибок. CRM для холодных звонков автоматизирует набор номеров, что значительно облегчает работу операторов.

• Улучшение коммуникации через омниканальность и персонализацию

С помощью интеграций с каналами коммуникации, такими как телефония, электронная почта, чаты и соцсети, вы можете обеспечить единую точку входа для всех запросов. Хранение истории взаимодействий, персонализация коммуникаций через автоматическое определение клиента, индивидуальный подход, учет потребностей и истории каждого клиента – все это улучшает клиентский опыт.

• Аналитика и отчетность

Благодаря интегрированным инструментам аналитики современная программа для call-центра позволяет отслеживать KPI, оценивать качество обслуживания, анализировать тренды, прогнозировать результаты, выявлять проблемные точки и оперативно вносить коррективы.

• Интеграция со сторонними системами

Программы для колл-центра легко сочетаются с другим программным обеспечением – ERP, системами учета и маркетинговыми инструментами.

• Повышение продуктивности операторов

CRM для центра обслуживания клиентов – это автоматизация рутинных задач, удобный интерфейс, мгновенный доступ к базе знаний, истории взаимодействий и т. д. Программа позволяет быстро находить необходимую информацию и принимать обоснованные решения.

Разработка CRM для колл центра или готовое решение?

Готовые программы для call-центра на первый взгляд могут казаться дешевле и удобнее – не нужно ждать разработки, сразу доступна базовая функциональность, можно быстро начать работу. Но они не всегда соответствуют специфике вашего бизнеса. Поэтому как только компания сталкивается с нестандартными задачами или масштабированием, ощущаются ограничения. Индивидуальная программа для колл центра – это:

Адаптация под бизнес-процессы

У каждого контакт-центра своя специфика: сложные скрипты обслуживания, многоуровневая маршрутизация звонков, уникальные сценарии работы с клиентами. Индивидуальный софт для колл центра позволяет реализовать любую логику, которая невозможна или очень дорога в настройке в готовом продукте.

Интеграция с внутренними системами

Обычно call-центр – это часть единого механизма компании, который уже имеет другие инструменты. Мы поможем создать CRM для контакт-центра, которая интегрируется с этими системами, без постоянных надстроек и костылей.

Безопасность и конфиденциальность

Готовые CRM-системы для call-центра часто хранят информацию в облачных хранилищах владельцев. При индивидуальной разработке вы сами выбираете, где и как хранятся ваши данные: на локальном сервере, в частном облаке или гибридной среде – с полным контролем доступа.

Масштабирование без ограничений

Готовые CRM для автоматизации контакт центра имеют фиксированную архитектуру. Когда растет количество операторов или добавляются новые направления, вы либо упираетесь в лимиты тарифного плана, либо вообще вынуждены менять платформу. Индивидуальное решение для колл центра разрабатывается с учетом потенциального роста и легко масштабируется.

Полная кастомизация интерфейса

Интерфейс программы для call-центра настраивается под разные роли – операторов, супервизоров, администраторов. Мы создаем рабочее пространство, в котором каждый видит только нужные функции, без перегрузки и лишних вкладок.

Право собственности на продукт

Заказывая индивидуальную разработку CRM-системы для call-центра, вы становитесь владельцем программного обеспечения. Так что это не аренда, а инвестиция в актив, который можно развивать и масштабировать в любом направлении.

Типичные сценарии использования CRM для call-центра

CRM-система для call-центра – это не просто база контактов. Это полноценный инструмент управления клиентскими коммуникациями, который автоматизирует рутину и поможет вашей команде работать быстрее, слаженнее и результативнее. Продемонстрируем несколько сценариев, в которых такая система показывает максимум эффективности.

Обработка входящих звонков и обращений

Когда клиент звонит или пишет, CRM автоматически создает карточку обращения, прикрепляет ее к соответствующему контакту и сразу отображает всю историю взаимодействия. То есть операторы получают:

• автоматическое определение клиента по номеру телефона;
• мгновенный доступ к истории предыдущих обращений, покупок, комментариев коллег;
• всплывающую во время звонка карточку, которая содержит все необходимые данные о клиенте;
• быстрое создание заметок и фиксацию результатов разговора;
• передачу звонка ответственному сотруднику с полным контекстом.

Автоматизированные обзвоны и повторные звонки

Если вы планируете кампанию для повторного контакта или опроса, CRM позволяет настроить автодозвон и еще несколько опций, идеальных для телемаркетинга, поддержки, сервисного сопровождения:

• автоматический набор номеров (автодайлер);
• формирование списка контактов по заданным фильтрам;
• фиксацию статуса каждой попытки звонка (ответил/не ответил/перезвонить и т. д.);
• передачу задачи ответственному менеджеру, если звонок успешный;
• использование шаблонов и сценариев для стандартизации коммуникации;
• анализ эффективности различных кампаний исходящего обзвона;

Распределение звонков и обращений между операторами

Интеллектуальные алгоритмы CRM-системы для контакт центра распределяют обращения по нагрузке, компетенции оператора или приоритету, например:

• VIP-клиентов сразу получают опытные операторы;
• новые обращения автоматически попадают к свободному специалисту;
• сложные случаи перенаправляются в техническую поддержку.

Формирование тикетов и контроль SLA

CRM для колл-центра может автоматически создавать тикеты по всем каналам коммуникации (звонки, email, чаты), с четкими дедлайнами, исполнителями и этапами выполнения, а также автоматически информировать клиентов о статусе их запросов. Это особенно важно для B2B-компаний и служб технической поддержки. Все обращения фиксируются в системе, получают уникальный ID, отслеживаются на каждом этапе выполнения и контролируются с точки зрения сроков (SLA).

Работа в омниканальном интерфейсе

Оператору больше не нужно переключаться между десятком вкладок. Вся коммуникация – в одном месте: звонки, мессенджеры (Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook Messenger), email-переписка, live-чаты с сайта. Это существенно экономит время и снижает риск потери сообщений.

Аналитика и отчетность в реальном времени

Руководители получают полную картину о KPI колл-центра в реальном времени в автоматически сформированных отчетах:

• сколько звонков за день, неделю, месяц;
• какая средняя продолжительность разговоров;
• сколько тикетов в работе;
• кто из операторов самый эффективный.

Также система предоставляет анализ трендов, показывает проблемные зоны, прогнозирует будущие результаты на основе исторических данных. Отчетность формируется автоматически и приходит на email в нужное время.

Персонализированное обслуживание

С индивидуальной программой для call-центра возможна сегментация клиентской базы по различным критериям (поведение, демография, история покупок). А также предоставление операторам рекомендаций по персонализированным предложениям – например, автоматическое обращение к клиенту по имени и учет индивидуальных потребностей и истории взаимодействия во время разговора.

Интеграция с другими системами

CRM-система для центра поддержки получает данные благодаря возможности подключения к:

• телефонии (VoIP) для автоматизации звонков и записи разговоров;
• мессенджерам и социальным сетям для омниканальной коммуникации;
• ERP, CMS, email и маркетинговым платформам для обеспечения целостного видения клиента;
• аналитическим сервисам: Power BI, Google Data Studio;
• платформам заказчика или сторонним сервисам (например, сервисам проверки номеров, логистики, платежных шлюзов).

Контроль качества обслуживания

С CRM call-центры могут легко оценить качество работы операторов по заданным критериям, благодаря таким опциям:

• запись и сохранение всех звонков с привязкой к клиенту;
• встроенный модуль оценки качества разговоров (рейтинг, комментарии);
• возможность выставления тегов: «конфликт», «успешная продажа», «требует фидбека»;
• аналитика по стандартам обслуживания: длительность разговоров, соблюдение скриптов, реакция клиентов.

Эти сценарии демонстрируют лишь часть возможностей, которые открывает внедрение CRM для call-центра. Индивидуальная разработка от AvadaCRM позволяет учесть специфику вашего бизнеса и реализовать уникальные сценарии использования программы.

Этапы разработки CRM для call-центра

Разработка эффективной CRM-системы для колл-центра – это многогранный процесс, где каждый шаг имеет большое значение.

1. Анализ и требования

Разработка CRM начинается с изучения структуры call-центра, определения ключевых проблем и точек роста. Нужно проанализировать потребности операторов, руководителей и клиентов. Это делают с помощью опросов, интервью и анализа данных, BPMN-схемы для моделирования бизнес-процессов.

2. Техническое задание

Системные аналитики и архитекторы разрабатывают техническое задание, которое включает детальную проработку требований к CRM для контакт-центра: функционал, интеграции, безопасность, производительность. На этом этапе создаются технические спецификации, UML-диаграммы, определяются API для интеграций.

3. Проектирование и прототипирование

На данном этапе формируют логику работы CRM колл центра, прорабатывают роли пользователей и сценарии, доступы и процессы обработки звонков. Далее создают первые прототипы интерфейса, используя такие инструменты, как Moqups, Figma, Adobe XD, Axure RP и тестируют их вместе с заказчиком.

4. Разработка дизайна (UI/UX)

UI/UX-дизайнеры создают удобный и современный интерфейс CRM контакт центра, который соответствует брендбуку компании – имеет корпоративные цвета, элементы, шрифты, иконки и т. д. Ключевые задачи – обеспечить скорость доступа к данным, удобную навигацию и адаптивность под различные устройства.

5. Программирование

Backend- и frontend-разработчики создают код для реализации интерфейса и функционала: модулей обработки звонков, VoIP-интеграций, базы клиентов и отчетности с использованием современных фреймворков и API для интеграций. Инструменты для создания программного кода: Node.js, PHP, React, Redux, WebRTC.

6. Тестирование

QA-инженеры проводят комплексное тестирование всех функций и проверяют стабильность работы решения для кол-центра во время пиковых нагрузок с помощью инструментов: Selenium, JMeter, Postman для API-тестирования и OWASP ZAP для проверки безопасности.

7. Релиз и внедрение

Готовую CRM для контакт-центра устанавливают на серверы или облачную платформу, настраивают защиту данных и бэкапы. Проводят обучение операторов и администраторов системы.

8. Поддержка и развитие

После внедрения CRM СаІІ Center нуждается в технической поддержке и регулярном обновлении системы. Важно поддерживать актуальность программы: обновлять безопасность, оптимизировать быстродействие, добавлять новые модули по запросам бизнеса.

Уникальность нашего подхода в том, что наши специалисты не просто внедряют систему, а проектируют ее вместе с вами, учитывая, специфику отрасли, рабочие сценарии операторов, ваши цели – от роста продаж до повышения качества обслуживания.

Почему стоит заказать CRM для call-центра в AvadaCRM?

CRM система для call центра – это не просто база данных клиентов, а мощный инструмент, объединяющий все каналы коммуникации, автоматизирующий рутинные процессы и предоставляющий аналитику в реальном времени. Это ваш персональный центр управления клиентским опытом, который позволяет операторам мгновенно получать доступ к необходимой информации, а руководителям – контролировать эффективность работы.

AvadaCRM предлагает комплексный подход к разработке CRM-систем для call-центров. Мы предоставляем команду опытных бизнес-аналитиков, разработчиков и дизайнеров, которые создадут систему, полностью соответствующую вашему бизнесу. Большой опыт позволяет нам масштабировать существующие программные решения и разрабатывать новые – которые отвечают самым высоким стандартам отрасли и помогают вывести коммуникацию с клиентами на новый уровень.